Etude sur les attentes relationnelles des Français en matière de SAP

Publié le par Patrice

Une étude sur les attentes relationnelles des Français en matière de services aux personnes a
été réalisée par le CerPhi (Centre d’étude et de recherche sur la philanthropie) et DomPlus.

L’enjeu de la diffusion de ces services réside non seulement dans leur qualité, mais aussi dans
leur accessibilité.

D’après les résultats, 25 % des Français utilise aujourd’hui au moins un service à la personne
et 50 % envisagent d’y recourir dans un futur proche.
Au niveau de son accès, 54 % préfèrent le téléphone plutôt que d’aller à un guichet (22 %) ou via Internet (10 %).

Les freins détectés :
43 % estiment qu’actuellement, les démarches pour obtenir des services sont longues et compliquées ;
34 % ne savent pas à qui s’adresser pour accéder au service ;
22 % manquent de confiance dans les personnes produisant le service (on rentre dans leur
sphère d’intimité).

L’importance de la personnalisation :
57 % souhaitent qu’on les rappelle une fois la solution trouvée ; 56 % veulent un portail facile d’accès avec un numéro unique ; 52 % souhaitent avoir le même interlocuteur pour gérer leurs demandes.

Source de l'étude :
 « Quelques éléments d’analyse du marché des services à la personne par CerPhi et Dom
Plus », RiskAssur, le quotidien des risques et des assurances, B & K Management, 24 octobre
2007, ISSN 1632-3106 http://www.riskassur.com

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